Quand faire une demande de geste commercial auprès d’une entreprise ?
De plus en plus exigeants, les consommateurs ont parfois l’impression que demander un geste commercial est un véritable parcours du combattant.
Mais il arrive aussi que l’on puisse< strong> transformer une mauvaise expérience en geste commercial. Les entreprises qui souhaitent préserver leur image et fidéliser leurs clients sont parfois prêtes à faire un geste.
Pourquoi et quand demander un geste commercial ?
Il existe de nombreuses raisons qui peuvent vous pousser à envisager le geste commercial avec l’entreprise.
Par définition, il s’agit d’un avantage accordé sans obligation par l’entreprise à ses clients au-delà des obligations contractuelles. D’où les raisons les plus fréquentes : le défaut de service ou du produit fourni. Vous avez acheté un article défectueux, ne correspondant pas à sa description ? Vous pouvez légitimement demander une compensation. Idem si vous n’êtes pas comblé par le service client, il est tout à fait envisageable que vous pensiez à cette solution. Cela permet de satisfaire le client, d’apporter une preuve de l’effort fourni par l’entreprise et d’éviter tout contentieux.
Miser sur votre statut de client fidèle peut également vous amener à demander un geste commercial.
En effet, les entreprises aiment généralement leur clientèle régulière et sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour la garder satisfaite. En faisant jouer votre fidélité à la marque, vous augmentez vos chances de bénéficier d’une faveur. Cela permet également de conclure plus facilement à long terme un contrat avec l’entreprise.
Enfin, certains événements ou périodes peuvent être bénéfiques pour demander un geste commercial. Si le produit acheté est mis en promotion peu après votre acquisition par exemple, rien ne vous empêche de demander à< strong>bénéficier de cette offre. Certaines entreprises peuvent être disposées à faire un geste afin que vous restiez satisfait au risque de vous perdre en chemin. Attention toutefois : le refus circonstancié d’un geste commercial peut s’expliquer si l’engagement pris est difficilement tenable ou si les coûts engagés ne sont pas couverts.
Les avantages et inconvénients des gestes commerciaux pour les entreprises
Pour les entreprises, faire un geste commercial va permettre de fidéliser le client mais également de faire grimper ses ventes et d’améliorer son image de marque.
En effet, en proposant un geste commercial, l’entreprise va montrer au client qu’il est apprécié et que sa satisfaction compte énormément pour elle.
Un geste commercial bien utilisé peut ainsi transformer une mauvaise expérience en opportunité de fidélisation en amenant le client à revenir et à parler de la société autour de lui.
Néanmoins, cette pratique possède aussi des limites.
En effet, si les gestes commerciaux ne sont pas bien gérés par l’entreprise, ceux-ci peuvent engendrer des dépenses considérables pour cette dernière ce qui va nuire à sa rentabilité. De même, un usage excessif des gestes commerciaux peut engendrer des attentes irréalistes chez les clients qui s’attendraient à recevoir une compensation quelle qu’elle soit pour des problèmes mineurs. Il est donc primordial pour les entreprises de mesurer l’impact financier de ces gestes commerciaux tout en évaluant leur efficacité avec les retours clients, la fidélisation ou bien encore le suivi des ventes.
L’enjeu pour les entreprises est donc de trouver un juste milieu entre satisfaction du client et viabilité économique. Le fait de faire un geste commercial doit être un acte réfléchi et stratégique, qui tiendra compte des bénéfices sur le long terme au détriment du coût à court terme. Pour cela, une bonne formation du personnel ainsi qu’une politique claire concernant le service client sont souvent nécessaires.
Quelles sont les meilleures pratiques pour obtenir un geste commercial ?
Pour mettre toutes les chances de votre côté afin d’obtenir un geste commercial, vous devez d’abord savoir ce que vous demandez et donc, ce à quoi vous aspirez.
Ensuite, soyez prêt à exposer calmement et de façon objective le problème rencontré, avec des preuves à l’appui si nécessaire.
En effet, il semble fondamental d’être courtois et respectueux. L’entreprise contactée sera davantage encline à accepter une demande formulée avec politesse. N’utilisez pas les menaces ou les ultimatums qui ne feraient qu’entacher votre cause et qui inciteraient l’entreprise à se défendre.
Enfin, soyez prêt à négocier en argumentant votre demande de remise et, si possible en mettant une date limite de résolution.
Les gestes commerciaux sont très variés : remises, réductions, ristournes, réparations, échanges ou remboursements et services additionnels… Leur valeur peut être fixée en valeur absolue ou en pourcentage selon le type d’ouvrage. Ils doivent être notifiés sur devis ou facture et sont donc personnalisables, selon la nature des besoins et des échanges avec le client.
Ainsi, certaines erreurs sont à éviter telles que le manque de précision quant au geste commercial souhaité ou l’absence de personnalisation du geste accordé au client ainsi qu’un timing inapproprié. Une stratégie réfléchie ne peut reposer que sur des gestes exceptionnels et justifiés. Il est également bon d’expliquer pourquoi l’ouvrage a une telle valeur afin d’aider le client à comprendre le souci derrière le geste commercial accordé.